Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

Владелец прибыльного интернет-магазина всегда знает, сколько и за что он платит своим менеджерам по продажам, поскольку размер зарплаты, ее структура и зависимость от уровня личных продаж и общей рентабельности компании в конечном счете уменьшают или увеличивают мотивацию персонала. Главными словами здесь являются «структура» и «зависимость», так как они определяют, будут ли менеджеры лениться, почивать на лаврах или трудится в поте лица.

Иными словами, грамотный подход к материальной мотивации персонала повышает уровень продаж, уменьшая при этом текучку кадров, в то время как неверный подход – прямой путь к разорению.

Из чего обычно состоит зарплата продажников

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

Существуют определенные подходы к материальной мотивации менеджеров по продажам, которые ориентируют их на достижение хороших результатов. Большинство составляющих таких подходов:

  1. Ставка.
  2. Процент от продаж.
  3. Бонусы за достижение определенных служебных заданий.

Ставка или фиксированный минимальный оклад – это главный залог финансовой стабильности менеджера, который им необходим для уверенности в способности прокормить себя и семью, даже если уровень их личных продаж будет невысок (недостаточен). По статистике свыше 70% менеджеров по продажам ставят стабильность на первое место при поиске работы, поэтому важно, чтобы схема оплаты труда включала эту составляющую.

Бонусы – та часть зарплаты, что начисляется за достижения определенного объема коммерческих заданий. В продажах под коммерческими заданиями подразумевают:

  • совершение определенного числа звонков (успешных);
  • проведение встреч (переговоров);
  • наполнение клиентской базы;
  • анализ конкурентов;
  • прочие действия.

В большинстве случаев бонусы используются как способ поддержания «интенсивности» деятельности менеджеров по продажам.

Премия – денежное вознаграждение, которое получает продавец по факту каждой совершенной им сделки купли/продажи. При этом важно:

  • чтобы размер премий в зарплате вычислял сам продавец – это делает процесс прозрачным и увеличивает лояльность персонала;
  • чтобы вознаграждение было привязано к марже сделки – стимулирует продавца продавать много и по максимальной цене.

Плановые значения используются для поддержания продаж выше уровня безубыточности, т.е. стимулируют менеджеров продавать столько, сколько нужно компании. При этом коэффициент (множитель) – это делегирование личной финансовой ответственности на каждого продавца за выполнение плановых показателей.

Система премирования оплаты труда

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

Владельцы интернет-магазинов привыкли в качестве мотивации своих продавцов использовать достаточно простую схему, в которой заработок их сотрудников состоит из фиксированной ставки и процента от продаж. Но насколько этот подход к материальной мотивации удачен и есть ли иная система, которая покажет лучшие результаты? Давайте разберемся в этом и дадим максимально правильный ответ.

Классическая схема с фиксированным процентом от продаж

Общепринятая система оплаты труда «продажников» интернет-магазина, со ставкой и процентом от объема продаж, является самой распространенной, поскольку она имеет ряд важных преимуществ:

  • простота – ее легко рассчитать как вручную, так и посредством компьютеризированных систем;
  • прозрачность – если подсчеты производит продавец, то он видит, сколько и за что ему платят и что его никто не обманывает;
  • понятность для менеджеров – схема настолько проста, что в ней может разобраться любой, кто хоть немного знаком с математикой;
  • стимулирование роста личных продаж – чем больше продавец продает, тем больше он получает денег.

Но и недостатков в такой системе материальной мотивации достаточно:

  • ориентация только на личные продажи – поскольку нет коллективных показателей, то стимулируется исключительно рост личных продаж, т.е. никакой поддержки, передачи опыта и взаимопомощи между коллегами;
  • нездоровая конкуренция внутри коллектива – для сотрудников важны исключительно их личные показатели и ради них они могут «подпортить» жизнь своим коллегам, забирая теми или иными способами их клиентов;
  • нет привязки к сезонности, из-за чего в месяцы плохого спроса зарплата продавцов может сильно упасть, а вместе с ней и их мотивация работать;
  • нет надобности (стимула) продавать повторно или наоборот – менеджер может создать портфель из постоянных клиентов и обслуживать только их (забыв о привлечении новых);
  • объемы продаж могут расти исключительно за счет роста рынка, т.е. менеджер будет получать зарплату, несоответствующую его вкладу в успешность компании.

Как видно, плюсы этой схемы хоть и существенны, но они неспособны полностью покрыть ее недостатки. А в некоторых случаях даже нивелируют их – когда компанию разрывает изнутри внутренняя конкуренция персонала.

Система премирования с бонусами за постоянных клиентов

Убрать часть недостатков из выше обозначенный схемы оплаты труда можно за счет нескольких нововведений. Например, добавив к зарплатам менеджеров % от объема продаж по новым клиентам + % от повторных продаж.

Данное изменение стимулирует персонал на привлечение новых клиентов и одновременно с этим повисит качество их работы (обслуживание клиентов), так как от этого зависит, сколько клиентов снова к ним обратятся для повторной покупки чего-либо.

Еще одним плюсом такого нововведения можно считать дополнительную возможность для продавцов заработать в несезонный период.

Общий результат – введение плановых показателей

Следующий способ улучшить классическую схему оплаты труда – это введение двух коэффициентов, которые увеличивают премию от продаж, если продавцы в четко обозначенный временной промежуток совершили определенное число сделок (как каждый отдельно, так и все вместе взятые). Речь идет о достижении менеджерами плановых показателей компании за квартал или год.

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

При этом коэффициент может быть как фиксированным, так и гибким –  он меняется в зависимости от того, насколько хорошо уровни продаж, личные и по отделу, соответствуют плану.

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

Это дополнение системы материальной мотивации труда менеджеров по продажам в интернет-магазине позволит нивелировать чрезмерную внутреннюю конкуренцию, заменив ее общей целью, достижение которой принесет финансовую выгоду всем сотрудникам. Иными словами, продавцы будут вынуждены делиться опытом и помогать друг другу, если хотят получить прибавку к зарплате за достижение плановых показателей по компании (отделу).

Экспериментируем или как создать свою систему оплаты труда

Обозначенные выше способы поощрения менеджера по продажам не единственные. Их можно как изменять, так и дополнять собственными нововведениями. Например, в зависимости от той или иной ситуации можно:

  1. Добавить фиксированный бонус за отсутствие претензий к обслуживанию со стороны клиентов.
  2. Добавить коэффициент за продажу несезонного товара или сезонного.
  3. Добавить бонусы за продажу чего-либо с сопутствующими товарами (телефон + чехол + наушники или стиральная машинка + стиральный порошок).
  4. Увеличивать ставку во время несезона и уменьшать в момент максимального спроса.
  5. Ввести повышенные премии за продажу определенного товара, который застоялся на складе.
  6. Увеличивать премию за лояльность (дольше работаешь – больше %).

Подобных нововведений можно придумать достаточно много. Но вводя их, не стоит забывать, что они не должны «раздувать» фонд заработной платы компании и их подсчеты должны быть понятны и просты.

Сколько и как платить новому сотруднику

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

Еще важно понимать, что определенные ниши предпринимательской деятельности требуют от новых сотрудников предварительного обучения до того, как они начнут торговать на уровне «старичков». Оно необходимо, дабы изучить конъюнктуру реализуемого товара и понять все нюансы предприятия (бизнеса), на которое он теперь работает.

Разумеется, система материальной мотивации новичков должна быть разработана таким образом, чтобы он смог сосредоточиться на обучении, не думая о том, как ему прокормить себя или свою семью. А еще она должна стимулировать сотрудника к скорейшему переходу от теоретического обучения к практическим занятиям (продажам).

Достичь этого можно посредством гибкой системы оплаты труда, состоящей из трех шагов:

  1. На первом этапе рекомендуется назначить достаточно большую ставку, добавив к ней небольшую премию за продажи. Это даст новому сотруднику уверенность в завтрашнем дне и одновременно с этим стимулирует его к заключению максимального числа собственных сделок купли/продажи.
  2. После того, как новый сотрудник поймет что к чему, его следует перевести на оплату труда 50/50, т.е. ставка и проценты от продаж (немногим меньше средних по фирме) должны быть примерно равны.
  3. И в самом конце, схема оплаты труда устанавливается «как для всех». За исключением того, что ставка и проценты от продаж будут меньше, нежели в остальных сотрудников. Это необходимо, что посмотреть сможет ли новичок работать в первую очередь на премию, а не ради ставки.

Если новичок справляется и его устраивает получаемый доход, то его можно переводить в штат постоянных сотрудников.

Мотивация отдела продаж: система, примеры, схема

В чем, кроме денег, мотивация менеджера по продажам? Пример горячих парней на телефоне мы видели в американских сериалах и примерно понимаем систему оплаты труда «продажников»: чем больше сделаешь для компании, тем больше получишь в качестве своего процента.

Да, формула мотивации менеджера по продажам в основе содержит материальную мотивацию, но не только. Менеджерам присущи азарт, соревновательный дух, стремление к профессиональному развитию.

Давайте посмотрим, из состоит система мотивации менеджера по продажам, как ее выстроить у себя в бизнесе и каких ошибок нужно избегать.  

Узнать подробнее

Для чего нужно мотивировать менеджера по продажам

Давайте сразу договоримся: под словами «мотивация менеджера по продажам» мы будем понимать всю систему материальной и нематериальной мотивации, включая поощрения и санкции. Потому что ошибкой будет не только не иметь многоаспектную мотивацию, но и зацикливаться на окладе и бонусах. 

Продавцы обычно довольно быстро выходят на комфортный для себя доход и перестают увеличивать объем продаж. Просто работают, выполняют план. Для линейного сотрудника это хороший уровень эффективности.

А для менеджера по продажам — опасное «болото», ведь он не ищет новых клиентов, не продает больше, не увеличивает прибыль компании. То есть сам менеджер может и доволен: нет проблем, нет штрафов, стабильность.

А собственник мучается: как их заставить шевелиться? Можем же продавать больше! 

Вот тут и кроется причина, почему обязательно нужна многофакторная, сложная система мотивации менеджера по продажам. Просто назначить премии и размер бонусов — мало. Нужны санкции — депремирование. Нужны новые вызовы, нужны соревнования между сотрудниками и отделами. И особые «медальки». Вот обо всех этих аспектах сегодня и поговорим.   

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

И еще момент: мотивация отдела продаж — постоянно изменяемая штука. Меняется материальная мотивация: оклады индексируются, бонусы растут в зависимости от ценности проданного продукта.

Меняется нематериальная часть: людей нужно по-разному вдохновлять, драйвить, поддерживать. Меняются и сами люди. Когда-то лучший продажник мог мечтать в качестве привилегий получить кожаное кресло и право курить на рабочем месте.

Читайте также:  Пришло уведомление о задолженности. что делать?

Сейчас к вам скорее может прийти миллениал, которому важно работать из дома и посещать совещания по скайпу. 

Цели мотивации

Задачи компании могут меняться: иногда нужно увеличить средний чек, иногда продавать больше премиум-товаров, иногда поднять продажи нового продукта. Иногда нужно продавать хоть что-то, чтобы остаться на плаву. 

Мотивация менеджера по продажам отражает цели и задачи компании. Если критично важно всегда продавать определенное количество товаров— это отражается как условие выплаты оклада. Продажи премиум-товаров могут поощряться более высокими бонусами. 

При постановке целей и задач стоит учитывать разные типы менеджеров. Обычно есть отдел «охотников», которые работают с холодными звонками, ищут новых клиентов. И отдел, скажем так, «землепашцев», которые работают с постоянными клиентами, взращивая и собирая «урожаи» с контрактов, которые привели «охотники».

Так вот, их системы мотивации должны отличаться, так как цели у этих отделов разные. Охотники должны получать «жирные» бонусы за новых клиентов и минимальный оклад за отработку определенного количества контактов. Как говорится, «волка ноги кормят».

Землепашцы не ищут новых клиентов,  но «тянут» рутину, и их оклад должен быть стабильнее, так как «охотиться» им некогда, да и не нужно.    

Значимые показатели для менеджеров по продажам

При всей динамичности мотивации менеджера по продажам и различиях в целях и методах их достижения в разных отделах, есть ряд стандартных показателей эффективности. За выполнение KPI менеджеры получают бонусы сверх минимального оклада.  

Что можно задавать в качестве KPI: 

  • общее количество контактов — звонков, встреч, писем;
  • общее количество привлеченных лидов;
  • общее количество новых клиентов;
  • конверсия из лида в клиента;
  • аккуратность и точность в отчетах, соблюдение сроков. 

Как добиться соблюдения KPI? Использовать разные виды мотивации менеджеров отдела продаж. О них подробно далее. 

Виды мотивации

Материальная мотивация для менеджеров по продажам

Классика — оклад +проценты. Сотрудник имеет оклад, фиксированную часть материальной мотивации. Обычно это символические суммы: где-то 20-25 тысяч рублей, а где-то и 5-10 тысяч. Низкий оклад позволяет обрубить сотруднику возможность имитировать бурную деятельность. Менеджер начинает самостоятельно работать и зарабатывать, ведь его благополучие в его руках. 

Из чего может состоять оплата труда менеджера по продажам:

  • оклад фикс;
  • премия за достижение KPI;
  • бонусы за сделки;
  • бонусы за суперсделки («добыл» важный контракт);
  • повышающий коэффициент при регулярном достижении ключевых показателей. 

Премии даются за выполнение KPI. Размеры бонусов и условия их получения в каждой компании отличаются. Обычно это некий процент от суммы проданных продуктов. Премия рассчитывается просто и честно, при этом все менеджеры равны и каждый может заработать. «Жить хорошо» менеджеру позволяет только усиленная работа, и это крайне выгодно компании. 

В классической системе материальной мотивации есть и недостатки. Менеджеры вынуждены фокусироваться на собственных сделках, а любые поползновения в сторону командной работы, необходимой для достижения общих целей, встречаются с глухим раздражением: «я тут рву всех, на жизнь зарабатываю, а вы меня отвлекаете». 

Опять же, менеджер глобально преследует свои цели. Если он «универсал»: и приводит лидов и ведет постоянных покупателей, то ему выгодно обрасти базой клиентов и забить на «поиск» новых, что лишает компанию расширения клиентской базы и выхода на новые рынки. 

Бывают сложности с расчетом размера фиксированного оклада. Слишком большой оклад разлагает опытных менеджеров, слишком маленький привлекает только дилетантов. При отсутствии оклада даже высококлассный продавец может ничего не получить, если месяц будет «невезучим» или у продукта узкий сегмент целевой аудитории, четкая сезонность и так далее. 

Из чего состоит зарплата продажника

Остановимся на составляющих оплаты труда менеджера по продажам. Размер каждой части может отличаться от компании к компании, но суть примерно везде одна: получай небольшой фикс и зарабатывай на разных бонусах.

Оклад

«Минималка», которую сотрудник получит в любом случае, если будет ходить на работу и выполнять свои функции. Чем больше оклад, тем опытнее к вам придут продавцы, но тем меньше у них будет мотивация зарабатывать.

В общем, это такой ползунок, который нужно двигать туда-сюда и смотреть, что получается. Оклад можно и не платить или сделать условным: тысяча рублей.

Тогда люди придут зарабатывать все своим умением — для некоторых ниш это нормально. 

Процент за выполнение KPI 

Первая «надбавка», которая дается при выполнении плана продаж и достижении других значимых показателей за указанный период времени.  

Процент от прибыли 

Основные деньги продажника. С каждой продажи он получает некий процент. Менеджеры будут стараться продавать больше и делать упор на премиальных, высокомаржинальных продуктах.

Хорошо продуманная система выплаты процентов от прибыли позволяет менеджерам развиваться, стимулирует больше работать, учиться и не ориентироваться на оклад, который можно сделать совсем невысоким.

Главное дайте им понятные и «вкусные» возможности получать больше. 

Разнообразные бонусы

Конкретные премии, поддерживающие боевой дух команды. Премируем сотрудников, выполнивших эпизодические задачи: заполучить клиента в регионе X, продать 5 продуктов за неделю, распродать продукт с истекающим сроком годности и тому подобное. 

Чем хороша классическая структура оплаты

Почему система сдельной оплаты с бонусами продолжает работать? Во-первых, это естественная мотивация. Сами условия работы ставят менеджера в ситуацию, когда ему выгодно как можно больше действовать и, главное, достигать как можно больших результатов. Соответственно, и контролировать сотрудников нужно меньше. 

Во-вторых, кампании выгодно платить сотрудникам за результат. Небольшой стартовый оклад не слишком обременяет работодателя, а за хорошие продажи не грех и хорошо платить.    

В-третьих, уменьшается течучка. Менеджеру по продажам выгоднее научиться блестяще продавать конкретный продукт и нарастить клиентскую базу, ведь от этого прямо зависит его доход. Соответственно, в рамках одной компании ему комфортно работать долгое время. Конечно, пока есть возможность развиваться и зарабатывать больше. 

Штрафы для менеджеров по продажам

Да, не только пряник, но и кнут нужен в материальной части системы мотивации.  Казалось бы, менеджеры кровно заинтересованы зарабатывать больше, а не жить на фикс. Но, как ни странно, ленивый, безынициативный менеджер по продажам не редкость. 

Самое интересное, что как раз за низкие показатели продаж штрафуют редко. Менеджер, который не зарабатывает, уволится сам, так как символический оклад не позволит долго продержаться в продажниках. Санкции вводят за невыполнение плана контактов, а еще за опоздания, хамство клиентам и прочие вещи такого рода. 

Как можно «проапгрейдить» финансовую мотивацию

Есть несколько приемов, которые дополнят вашу материальную часть мотивации менеджера по продажам. К примеру, повышающий коэффициент: чем стабильнее менеджер набирает обороты, тем больше получает месяц за месяцем.

Также вы можете дисциплинировать рублем и давать надбавку, если все задачи были закрыты в срок, в CRM-системе ведется аккуратный учет и от клиентов не было жалоб. Можно и нужно премировать за допродажи и апселлы, при хорошем уровне продаж в низкий сезон и прочих трудовых победах.

При определенной «выслуге лет» — вводить индексацию, так как сейл, досконально знающий ваш продукт и ЦА — редкая птица, которую нужно беречь.    

Нематериальная мотивация менеджеров по продажам 

С материальной мотивацией всегда рука об руку идет нематериальная. Нельзя просто достойно платить, нужно вовлекать людей. К тому же к «хорошему быстро привыкают», и любой доход уже не кажется достаточной мотивацией через некоторое время.

В оплате труда менеджера по продажам есть определенный потолок, который от него не зависит и обусловлен внешними факторами (нельзя летом продавать все больше снегоходов). Да и конкуренты всегда могут предложить чуть больше.

Тут и вступает в дело нематериальная мотивация. 

Что важно для менеджера по продажам? Перспективы, развитие, расширение, ведь он по природе охотник. Кроме очевидного «больше получать» сейлза можно увлечь разными нематериальными поощрениями: 

  • повышение статуса — возможность отличиться и дорасти до руководителя отдела;
  • получение наград — грамот, подарков, особых плашек и званий;
  • обучение и новый опыт — сотрудника можно наградить отправкой на курсы или поездку по обмену опытом (продавец машин едет на завод Ferrari);
  • «голодные игры» — когда между сотрудниками, например, старыми и новыми, устраивается «борьба за выживание»;
  • соревнования отделов — на мотивационной «доске продаж» вся команда следит за гонкой лучших менеджеров.  

3 «нет», губящие систему мотивации отдела продаж

Мы уже сказали, что есть большая ошибка ограничиваться только материальной составляющей системы мотивации. Такая практика сводит гамму потребностей человека к зарабатыванию денег, а это не так. Людям важно иметь значимость, статус, регулярно получать оценку результатов своего труда. На работе хороший продавец часто «живет», и ему должно быть интересно и комфортно. 

Есть ряд ошибок в системе мотивации, которые выявлены на основе практических наблюдений.   

1 Нет понятных или интересных условий материальной мотивации

Условия основного заработка менеджера, то есть условия начисления премий и бонусов должны быть кристально ясными, логичными и привлекательными.

«Вижу цель — не вижу препятствий» — вот девиз ваших менеджеров, когда компания дала ясное понимание их выгоды, а цели достижимы и созданы все условия.

Продавец должен всегда знать простой ответ на вопрос «что мне сделать, чтобы заработать больше». 

Также в системе могут быть прописаны недостижимые KPI, что дает чувство беспомощности и сбивает всю мотивацию. Например, для премирования выставляются показатели, на которые сам менеджер никак не влияет. 

2 Нет существенного разрыва между доходами лучших и худших

В отделе продаж царят дикий капитализм и социальный дарвинизм. Кто больше всех приносит пользы боссу — тот должен получать больше всех денег и привилегий. Уравнительный принцип здесь губителен.

Те, кто предпочитает получать одинаковый со всеми оклад и не стремится заработать своими силами за счет премий и бонусов — просто развалят ваш отдел со временем. Человеку свойственно экономить энергию, и нужен хороший уровень «голода», чтобы начать активно продавать.

Сейл, который работает «за зарплату», никогда не сделает компанию богаче.  

3 Нет новых вызовов и драйва

Динамику отдела продаж нужно раскачивать периодическими «челленджами». Обливаться ледяной водой не нужно, лучше ставить дерзкие, но достижимые цели с привлекательной оплатой за результат. Например, выполнить план на неделю раньше и сразу получить премию. Это и игра, и соревнование, и обучение, и возможность заработать больше.  

Читайте также:  Сбил пешехода на перекрестке, а он нанял юриста и требует денег

50 минут в подарок новым клиентам

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Узнать подробнее

Заключение

Подведем итоги разговора о том, как мотивировать менеджеров по продажам. Ориентируйтесь на материальную мотивацию, но дополняйте ее полноценной нематериальной — даже менеджеры по продажам думают не только о деньгах.

Платите хорошо, но только тем, кто приносит вам прибыль. Мотивируйте менеджеров на новые свершения с помощью соревнований, раздачи привилегий и признания заслуг.

Замотивированный со всех сторон отдел продаж — это отряд супергероев, готовый побеждать.    

Как обманывают менеджера по продажам

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?Как обманывают менеджера по продажам

Ценный ресурс менеджера по продажам это время и очень часто слишком вежливые и дотошные покупатели крадут наше время, а мы это не видим. Мы оказываемся в восторге от общения с потенциальным покупателем, а продажа не происходит!

Любой менеджер по продажам сталкивался с такими клиентами, которые отлично общаются, задают много вопросов, входят в доверия, обещают купить, загружают новыми требованиями и обещаниями, но не покупают.

Как отличить реальных клиентов от таких мнимых клиентов, которые никогда не принесут деньги вашей компании, а будут только кормить иллюзиями и ложными обещаниями.

Рекомендация №1. Вы не справочная, вы менеджер по продажам

В большинстве случаев,  практически все клиенты собирают массу информации по любому продукту или услуге, если они действительно собираются её покупать. Потенциальные клиенты могут знать намного больше чем менеджеры по продажам, обратив внимание на различные мелкие детали во множестве обзоров, которые они легко нашли в интернете и очень дотошно изучили.

А следовательно, один из признаком мнимого клиента это интерес: они выражают слишком много интереса! Конечно новичок в продажах будет думать Это здорово! а вот профессиональный менеджер по продажам должен насторожиться: ведь он уже совершил множество сделок и прекрасно знает какие вопросы задают клиенты и что им необходимо для того, чтобы они приняли решение о покупке.

А все что выходит за рамки системы продаж, должно вызывать настороженность.

Рекомендация №2. Учитесь считать

  • В любом бизнесе есть типовая воронка продаж, а следовательно мы можем посчитать минимальный и максимальный интервал принятия решения: где-то это два-три дня, а где-то два-три месяца, но цифру мы должны знать.
  • Если ваш уважаемый клиент вышел из данной временной вилки продаж, значит скорее всего он ничего не купит и вы просто напросто зря теряете время.
  • Кстати, подобных временных маячков в продажах можно найти довольно много и очень часто на моих корпоративных тренингах по продажам мы со слушателями, разбирая проблемных клиентов, действительно находим просто уникальные цифры, которые позволяют увидеть и построить основные контрольные точки продаж.

Рекомендация №3. Учитесь не только слУшать, но и слЫшать

Чем более дорогая продукция, тем более образованный клиент и образованный не только с точки зрения диплома бизнес-школы — диплом здесь не причем, а с точки зрения жизни.

А следовательно, наш с вами мнимый клиент будет красиво и сладко говорить, станет максимально дружелюбным и абсолютно без какого-либо умысла будет просто поддерживать с нами разговор, стараясь быть тактичным и деликатным, а на самом деле он уже давно не собирается ничего у нас покупать, ему просто нравится с нами общаться.

Так что же нравится нашим клиентам в нашей компании? может быть кофе, красивые девушки, отличная компания? или все таки продукция, которую он хочет купить? — постарайтесь найти ответы на эти вопросы.

Рекомендации просты и понятны, а для того что бы вы их реализовали на практике, я рекомендую вам:

  1. Разработать перечень контрольных вопросов, ответы на которые характеризуют ваших клиентов и постоянно использовать их для диагностики клиентов в процессе общения.
  2. Научиться работать со временем, задавая рамки принятия решения и определяя ключевые точки для движения к своей цели, что позволит вам не заниматься пустой болтовней, а шаг за шагом двигаться к продаже.
  3. Задавать больше вопросов, добиваясь максимальной ясности желаний и потребности клиента, сводя полученную информацию в единое целое для принятия решения.

Конечно, вы можете очень часто сталкиваться с мнимыми клиентами, которые будут обманывать вас или ваших менеджеров по продажам. И возможно, слово обман здесь не подходит, но это не важно, важно другое:

Либо вы работаете над процессом совершенствования продаж в своей компании, либо вы будете терять деньги на мнимых клиентах

Дамы и Господа, если вы вдруг поняли, что ваших менеджеров по продажам обманывают или они тратят слишком много времени на мнимых клиентов и у вас возникли какие-либо вопросы, напишите мне прямо сейчас на почту или в WhatsApp и мы с вами обсудим формат взаимодействия.

Актуальные статьи для увеличения продаж:

[catlist id=479,480 numberposts=10]

Сотрудник уводит клиентов. Что делать?

По историям с кражей клиентских баз есть судебная практика. Вот одно дело, которое разбирали в нескольких судах. Имен и названия участников дела мы изменили.

В маркетинговое агентство «Премиум-люкс» приходит работать менеджер по продажам Егор. Через полгода владелец агентства узнает, что Егор пересылает себе на почту контакты клиентов, и увольняет его за разглашение коммерческой тайны. Егор с увольнением не соглашается и начинает судиться. Дело рассматривают несколько судов, дошло до Конституционного, и вот что получилось:

  • почтовый сервер принадлежит третьему лицу, которое вправе ограничивать и разрешать доступ к информации в письмах;
  • отправка информации на личный ящик создает условия для ее неконтролируемого распространения;
  • компания не может контролировать и защищать информацию, которую сотрудник отправил на свою почту;
  • отправка сотрудников информации себе на почту нарушает интересы обладателя этой информации — компании.

В этой истории сотрудника признали виновным в разглашении информации, а его увольнение — законным. Работодатель победил, но и у Егора остались контакты клиентов.

Необязательно доводить дело до суда. К тому же никогда не знаешь, чем это закончится. Есть другие варианты сохранить базу клиентов. Давайте разбираться.

Эксперты предлагают защищаться технически и документами. Это помогает выигрывать в судах и собирать формальные доказательства, но вряд ли остановит сотрудника, если тот решил украсть базу клиентов.

Техническая защита. На рабочие компьютеры устанавливают программы, которые либо запрещают копирование, либо сигнализируют о нем работодателю. Можно поставить техническую защиту от флешек и дисков, чтобы сотрудник не мог их вставить или что-то скопировать.

Но запрет на копирование может мешать работе, и всё равно остаются способы сохранить данные клиентов, например переслать на Яндекс-диск, сфотографировать на телефон или выучить наизусть.

Записи с камер видеонаблюдения. Еще один совет — вести видеонаблюдение на территории работодателя. Чтобы делать это законно, нужно разработать «Положение о видеоконтроле», прописать в нем, как будут храниться и уничтожаться записи, назначить ответственных. А потом повесить таблички «Ведется видеонаблюдение».

Вот запись: менеджер по продажам Егор берет флешку, оглядывается по сторонам, вставляет флешку в компьютер, снова оглядывается, вытаскивает флешку, выходит из офиса. А рядом с офисом в тонированной машине его ждет конкурент Премиум-люкса. Егор садится в машину, и всё: на записи не видно, как он отдает флешку, а конкурент — конверт с деньгами.

Запись посчитают доказательством в суде, если работодатель сможет показать причинно-следственную связь между встречей двух людей в офисе и пропажей базы данных. Сделать это по записи, на которой деньги передают в тонированной машине, невозможно, да и вряд ли Егор настолько глуп, что будет встречаться с конкурентом возле офиса под камерами.

Что делать менеджеру по продажам, если попытаются обмануть с оплатой причитающихся бонусов?

Читать в Деле

Защита документами. Более или менее здравый способ — подписывать с сотрудниками НДА — это соглашение о неразглашении. Но вот менеджер Егор подписывает с компанией НДА, а потом уводит клиентов. Компания выигрывает суд, но база клиентов уже на рабочем столе у конкурентов.

НДА — это способ, который поможет договориться о формальностях с порядочными сотрудниками, но вряд ли остановит непорядочных. Да и сотрудники обычно не помнят, что там попадает под НДА, а что нет, и рассказывают всё.

Как правильно использовать НДА, мы рассказывали в другой статье. Если коротко, нужно создать положение о коммерческой тайне с описанием, какая информация относится к тайне и как с ней работать:

  • кто из сотрудников к какой информации допускается. Например, начальник отдела продаж Игорь работает с общей базой клиентов, а менеджер Егор из Калининграда — только с базой калининградских клиентов;
  • что нельзя делать с информацией. Прописать, может ли Егор копировать информацию себе на флешку, выносить документы из кабинета или оставлять их на своем столе без присмотра.

Затем всех, кто работает на компанию, нужно ознакомить с положением под подпись. Без подписей сотрудников документ не действует.

Читать в Деле

Документы и техническая защита помогают собирать доказательства для суда.

Нина, сотрудница банка, распечатала с рабочего компьютера коллеги 55 страниц с контактами клиентов. Работодатель собрал доказательства ее вины для суда:

  • факт вывода на печать закрытой информации от службы безопасности;
  • видеозапись, на которой видно, что сотрудница распечатала данные клиентов, положила бумаги в сумку и вышла из офиса;
  • показания коллег, которые подтвердили, что всё так и было;
  • показания сотрудников службы безопасности о том, что они позвонили Нине и попросили вернуть бумаги, а они ответила, что принесет их позже.
  • В банке было положение «О мерах повышенной защищенности закрытой информации», в котором вводился режим коммерческой тайны в отношении всех сведений о клиентах банка. Это положение Нина подписывала, когда устраивалась на работу. Суд признал Нину виновной и назначил штраф — 25 000 рублей в пользу государства.

Судебное дело

Но нет гарантий, что работодатель победит.

Менеджер по продажам уволился и сдал рабочий ноутбук. Работодатель передал его новому менеджеру, и тот обнаружил, что из ноутбука пропали документы: контакты клиентов, договоры, коммерческие предложения — всё, что лежало в папке «Работа».

Работодатель собрал комиссию, составил акт о пропаже документов, затем отдал ноутбук на экспертизу, чтобы понять, можно ли восстановить файлы. За экспертизу заплатил 17 000 рублей, но восстановить ничего не получилось.

Тогда работодатель обратился в суд, чтобы получить от бывшего сотрудника возмещение ущерба — затраты на экспертизу. Но суд решил, что у работодателя нет доказательств:

  • объяснительной от бывшего сотрудника;
  • документов, которые подтверждали бы, что именно этим ноутбуком пользовался бывший сотрудник;
  • подтверждений, что именно бывший сотрудник удалил файлы.

Сам сотрудник ссылался на то, что он удалил личные документы, а затем отдал ноутбук работодателю, а тот мог сам удалить рабочие файлы. Суд отказал работодателю.

Судебное дело

А теперь способы, которыми пользуются компании

У сотрудника всегда остается возможность унести с собой базу клиентов, например, если он:

  • хранит номера клиентов в личном телефоне;
  • работал без трудового договора, а значит, наказать его через суд не получится;
  • помнит клиентов, находит их контакты в Дубльгисе и переманивает в новую компанию;
  • подружился с клиентами, стал для них важнее компании, и клиенты сами уходят за ним;
  • одарен фотографической памятью.
  • В этих случаях выиграет компания, у которой есть что-то большее, чем имена и телефоны клиентов: репутация, качественный товар или лучшая цена.
  • Вот что советуют предприниматели.
  • Рассказывает Сергей Абдульманов, руководитель спецпроектов Туту.ру и владелец агентства Loft

Если сотрудник может увести у компании клиента, — значит, бизнес не очень состоятелен, точнее, модель вряд ли устойчива. Проблем не будет, если правильно и вовремя работать над:

  • брендом, чтобы клиент не думал о выборе, а просто доверял вам;
  • процессами, чтобы они объединяли труд нескольких людей, а не работали на обслуживание одного сотрудника;
  • дополнительным сервисом, например в автосервисе это может быть видеозапись с ремонтом двигателя и отметками на важных моментах;
  • уменьшением себестоимости, чтобы цена для клиента была ниже.

Я знаю парикмахерские с налаженными процессами смены сотрудников, автосервисы, больницы. В айти и медицине тяжелее всего: если уходит заведующий отделением или ведущий разработчик — это задница. Здесь помогают долгие эйчар-меры: хорошие задачи, плюшки в офисе, главное — чтобы нужный специалист развивался с вами.

Рассказывает Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины

Это история про то, на какого сотрудника ты изначально нацелен. Предположим, на порядочного, интересного, образованного человека. И всё хорошо, но потом ты ему говоришь:

— Да, давай делать классные проекты, только вот эту штуку поставь, я буду чекать твою почту.

— В смысле? Зачем? — говорит он.

— Ну, я тебе не доверяю.

— Как это ты мне не доверяешь? Ты же меня позвал вместе делать классные дела?

— Ну вот, извини.

И всё, конец истории.

Мы не говорим сейчас про места, где тридцать тысяч человек работают. Мы говорим про малый и средний бизнес, от 2 до 50 сотрудников. Если в такой компании предприниматель в основу развития ставит «Я боюсь потерять клиентов», он начинает думать не про сервис и классный продукт, а о том, что его обманут.

Переживать об этом — «Горлум-подход», если взять «Властелин Колец».

Когда клиент — это «моя прелесть», и в итоге, если вы себе кольцо всевластия наденете на палец, вы окажетесь один, в пещере, голый.

Будьте Фродо, думайте о хорошем, о том, что мы сейчас всех победим, будем жить в добром Шире, и это вас пронесет через все сложности и все невзгоды. И даже если что-то случится, ничего страшного.

Сила бизнеса не в ответе на этот вопрос. Вы начнете шифровать — сфоткают экран или перепишут на листочек. Все базы копируются; все контакты копируются; всё переносится. Если кто-то скажет, что он очень классно защитился, и от него клиенты не уйдут с его сотрудниками — это вообще еще ничего не значит.

Может быть, за сотрудником и уйдёт 10—15% клиентов. Если все процессы в компании отлажены и есть правильная ориентация у руководителя, от такого ухода ничего не изменится. К вам обращаются за сервисом. Если клиенты готовы с меньшим качеством потреблять продукт, — ребят, это не ваши клиенты.

Рассказывает Дария Каменская, владелица автомастерской

У меня нет никакой технической защиты. Мой принцип такой: я выстраиваю лично отношения с клиентом, а все сотрудники делают строго, что я говорю. Мастера не общаются с клиентами, если я об этом не попросила. Могу попросить, например, что-то рассказать техническое или показать, как пользоваться буксировочным крюком.

Каждый механик мечтает открыть свой автосервис — как правило те, кто реально смогли бы, помимо качественного ремонта, занимаются еще и организационно-административными делами. И они уже имеют или имели хотя бы свой гараж, и понимают, что даже супербазы клиентов и правильно растущих рук мало для своего автосервиса.

Те, кто просто мечтает, действительно стремятся получить клиентскую базу, но обычно толку от этого мало. Становится Вася, помощник моториста, счастливым обладателем списка моих клиентов, дальше-то что? Он же не будет заниматься холодными продажами. А если и будет, скорее всего, неталантливо.

Поэтому мой основной принцип — выстроить у клиента отношение к предприятию, а не к мастеру.

Рассказывает Олег Попов, директор по персоналу, юрист, ментор

Я работал с агрохолдингом, у владельца которого менеджеры часто уводили базы клиентов. Он относился к этому философски: знал, что менеджеры уходят с базами, но был уверен, что у него остаются работать лучшие. Те, кто приносят основную прибыль.

У него был такой авторитет среди клиентов, что кража базы никак не влияла на продажи. Владелец лично знакомился с клиентами, с некоторыми дружил по двадцать лет, поэтому клиенты были в нем уверены: он не подведет, не обманет, доставит всё вовремя.

Когда менеджеры пытались увести клиентов, те говорили, что их всё устраивает в работе с агрохолдингом, и работать с новой компаний просто незачем. Ни один менеджер не смог повторить успех агрохолдинга. Максимум, что получалось, — делать небольшие поставки двум-трем клиентам.

Владелец агрохолдинга с бывшими сотрудниками не судился, хотя в компании были все регламенты.

Рассказывает Дмитрий Матейчик, основатель распределенной кондитерской фабрики Frais, Kadzama, школы шоколатье и наемной шоколадной фабрики

Был случай, когда сотрудник ушел и создал компанию на основе опыта работы у меня. Этот случай меня замотивировал бежать быстрее, и я благодарен тому, кто ушел.

Мой совет — не думать об этом и просто бежать вперед.

Рассказывает Леонид Клименко, эксперт по построению отделов продаж

Независимо от технического оснащения, настроенной CRM-системы или сотни шифров и паролей клиенты всё равно уходили и будут уходить за менеджерами. Это не зависит от бизнес-процессов или затягивания гаек в компании, и это нельзя искоренить. Можно лишь уменьшить процент оттока клиентов за менеджерами.

Каждый менеджер или сотрудник должен знать правило: в компании нет клиентов менеджера, есть только клиенты компании.

Часто менеджеры забывают, что клиенты, с которыми они работают, — не их частная собственность. Если руководитель распределяет клиентов по менеджерам, он распределяет лишь право первого контакта с ними.

Чтобы не забывали, в компании должны быть четкие регламенты передачи права работать с клиентом.

Если менеджер начинает рассказывать что-то типа «Я не звоню клиенту год, потому что это мой клиент, и у меня его никто не может забрать», его надо сразу забирать.

И еще три совета

Это советы для тех, кто поймал сотрудника на краже базы клиентов. Они помогут уволить так, чтобы сотрудник не смог оспорить увольнение через суд, и покажут остальным: уводить клиентов нельзя.

Не рисковать с блокировкой доступов. Если не пускать сотрудника в офис или заблокировать ему доступ к рабочему компьютеру из-за подозрений в краже контактов, он может пойти в суд и получить с работодателя средний заработок за каждый день, когда ему не давали работать. Еще он может пожаловаться в инспекцию труда или прокуратуру, и те придут с проверкой.

Наказывать за разглашение через суд. Чтобы НДА работали, нужно наказывать сотрудников за разглашение. Неправильно подписать НДА, а потом отпустить менеджера с миром и базой клиентов. Все в компании должны видеть, что НДА — не формальность, и за разглашением следует реальное наказание. Это поможет остановить других от кражи базы клиентов.

Увольнять. Разглашение коммерческой тайны — это грубое нарушение, за которое сотрудника можно сразу уволить. Для этого нужно составить акт о нарушении, взять с сотрудника объяснительную и издать приказ об увольнении.

Мошенники под видом брокеров: их схемы и 8 шагов по возврату денег

Мошенники используют отработанный годами алгоритм, но с новым инфоповодом: предлагают популярную сейчас услугу — открытие брокерского счёта, отмечает директор департамента информационной безопасности МКБ Вячеслав Касимов.

Обычно звонят по телефону и просят установить поддельное приложение, которое очень похоже на банковское. «В программе всё так настроено, что кроме как на счёт злоумышленника, деньги никуда перевести нельзя. Человек рискует своими сбережениями на всех счетах, не только на карте», — предупреждает эксперт.

Часто мошенники используют социальную инженерию: манипулируют такими качествами, как жадность или страх всё потерять, добавляет руководитель аналитического департамента AMarkets Артём Деев.

«Не стоит вестись на обещания сверхприбылей и скорого обогащения.

Фондовый рынок всегда несёт риски, и если вам об этом не говорят, то это или преступники, или не очень честные сотрудники брокерских компаний», — поясняет он.

Как отличить брокера от мошенника

Если вам звонят и предлагают открыть брокерский счёт, главное — не торопиться, говорят эксперты. После звонка нужно зайти на сайт брокера, изучить его. Найти компанию в реестре Центробанка.

Список опубликован на сайте регулятора.

Если вы не увидели там фирму, с представителем которой говорили по телефону, значит, она не может предоставлять брокерские услуги на бирже, поясняет финансовый консультант компании «Личный капитал» Борис Кожуховский.

Не стоит открывать брокерский счёт по ссылкам, которые присылают по почте или в мессенджерах. Любые подозрительные предложения надо просто игнорировать, добавляет эксперт.

Лучше найти время и сходить в офис брокера или банка. Как вариант — открыть счёт на официальном сайте компании. «Это самый надёжный способ не попасть в лапы мошенников», — уверен финансовый консультант. Новичкам он советует изучить информацию на сайте Московской биржи. Там есть статьи о том, как устроен фондовый рынок и с чего начать инвестору.

К этим правилам можно добавить ещё несколько, говорит Вячеслав Касимов:

  • Не устанавливать неизвестные приложения: не скачивать программу, даже если об этом просит человек, который позвонил по телефону и представился сотрудником банка.
  • Не подключаться автоматически к публичным сетям Wi-Fi, потому что они могут перехватить ваши данные.
  • По возможности не использовать одно и то же устройство для получения SMS и входа в мобильный банк.

Можно ли вернуть деньги

Вернуть деньги в случае с псеводброкерами непросто, поскольку пострадавший переводит средства добровольно, поясняет управляющий партнёр коллегии адвокатов «АКП Бэст Адвайс» Максим Первунин.

Один из вариантов — процедура чарджбэка, или возврата, говорит адвокат Марина Симанова. Она советует клиенту обратиться в банк с заявлением на брокера-мошенника. В заявлении обязательно указать сумму и дату платежа. «Если брокер не докажет свою правоту, то деньги спишут с расчётного счёта компании, а информацию о мошеннике внесут в базы данных платёжных систем», — говорит адвокат.

Воспользоваться чарджбэком реально. Таким способом психолог Екатерина Поляк Залота вернула 30 тысяч ₽, которые перевела мошенникам якобы за пиццу. Но эта процедура не поможет, если счёт мошенника открыт не на имя компании, а на физлицо. 

Заявление в банк — только первый шаг, добавляет Максим Первунин. Важно также контролировать результат. 

Вот что надо сделать тем, кто перевёл деньги мошенникам:

1. Написать заявление в свой банк на чарджбэк.

2. Зафиксировать нарушения: сохранить аудиозаписи телефонных переговоров по возврату денег; нотариально заверить скриншоты балансов и всей переписки — пока брокер их не удалил.

3. Отправить псевдоброкеру письменную претензию и уведомление о расторжении договора.

4. Взять выписку из своего банка о платеже, запросить данные о том, куда деньги были зачислены.

5. Направить заявления о возбуждении уголовного дела в полицию и следственный комитет. Если откажут — жаловаться в прокуратуру.

6. Направить в банк, в котором обслуживается мошенник (банк-эквайер), заявление о блокировке счёта получателя и возврате средств.

7. Пожаловаться в Центробанк и Роспотребнадзор.

8. Привлечь общественное внимание: оставить комментарии на сервисах с отзывами, например на сайте Сравни.ру. Написать жалобу в Ассоциацию российских банков.

Важно следить за ответами на все жалобы и оспаривать отказы принять дело к рассмотрению. Делать это можно самостоятельно или с юристом.

Читайте по теме: Инструкция: как вернуть украденные мошенниками деньги

Юлия Гутенева

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *